大兴区接诉即办网络组工作总结6篇

大兴区接诉即办网络组工作总结6篇大兴区接诉即办网络组工作总结　42电子政务E-GOVERNMENT　2020年第06期（总第210期）学术篇界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择—&下面是小编为大家整理的大兴区接诉即办网络组工作总结6篇,供大家参考。

篇一：大兴区接诉即办网络组工作总结

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　 2020年第06期（总第210期）学术篇界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择——以“接诉即办”的大兴经验为例 *摘　要：超大城市普遍存在“大城市病”，面对此问题，北京推动了一系列的治理改革，其中，“接诉即办”牵一发动全身，正在撬动整个超大城市治理。文章对北京大兴区的“接诉即办”改革进行了案例探索性研究，大兴区通过界面重构实现了有效治理，在此研究基础上，发现了超大城市治理之道：在从城市建设主导走向以人民为中心的服务主导转型环境下，超大城市通过打造一体化交互平台的内部结构，建构信息驱动的治理界面，塑造整体性回应的界面功能，从而实现公共价值导向的城市界面治理。界面治理将诉求转变为信息、将信息转变为决策依据、将决策转变为行动任务、将行动转变为价值创造，因此，界面重构是超大城市实现有效治理的路径。关键词：超大城市；接诉即办；界面治理；城市治理DOI：10.16582/j.cnki.dzzw.2020.06.005翟文康　李芯锐　李文钊 **中国人民大学公共管理学院　北京　100872*基金项目：北京市社会科学基金一般项目“基于合作治理的北京市文化类事业单位分类改革研究”（项目批准号：18JDGLB003）；中国人民大学“中央高校建设世界一流大学（学科）和特色发展引导专项资金”支持。**通讯作者　　　　收稿日期：2020-04-10　　　　修回日期：2020-04-20一、引言自2014年2月以来，习近平总书记八次视察北京并十一次发表重要讲话，对首都治理目标、方式等方面作出了一系列重要指示，明确了北京在新形势新时期的战略定位，提出了建设国际一流的和谐宜居之都的战略目标，为北京市的城市治理和发展指明了前进方向。北京作为超大城市，面积广阔、人口众多，城市治理中面临着诸多困难与挑战。面对挑战，北京推动了一系列的治理改革，在北京城市治理改革中，“接诉即办”牵一发动全身，正在撬动整个超大城市治理的全方位变革。自2019年1月1日起，北京市委市政府重新激活12345市民服务热线，在新时代赋予其新功能，让12345市民服务热线成为连接政府和人民的“桥梁”，直接听取民间声音，并将街道（乡镇）管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇。2019年7月，北京市印发了《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》，为“接诉即办”工作的开展提供制度保障，打通服务群众“最后一公里”的制度和机制“堵点”。2020年1月1日，《北京市街道办事处条例》正式实施，“接诉即办”入法。“接诉即办”正在重构市委市政府、区委区政府、街道办事处等城市治理构架的管理体制和运行机制，探索信息时代的超大城市治理新模式。所谓“接诉即办”即建立群众诉求快速响应机制，街道办事处对职责范围内的事项实行“接诉即办”。实践有力证明，“接诉即办”工作已成为首都民众表达和解决利益诉求的良好途径，是有效破解“最后一公里”难题的一项重大创举。根据北京市对“接诉即办”年终工作的总结，各区全年综合成绩排名前三位分别是大兴区、怀柔区、海淀区。为深入研究“接诉即办”的创新机制，本文从北京大兴区的改革经验出发，通过深入探究以厘清其背后的内在逻辑和一般原理，并且超越大兴，以其为基础，寻找超大城市的治理之道。

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　 2020年第06期（总第210期）翟文康　李芯锐　李文钊·界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择——以“接诉即办”的大兴经验为例二、界面治理的理论框架我们基于西蒙 [1] 和文森特·奥斯特罗姆 [2] 提出的人工科学思想，结合复杂系统理论，提出了界面治理分析框架。将界面作为治理研究最核心的变量，城市治理过程是治理界面建构过程，通过治理界面来实现治理功能和目标，从而应对环境的挑战。

　[3] 为此，诊断中国城市治理，可以从外部环境、内部结构、界面、功能与目标等四个要素出发对治理过程进行分析（参见图1）。对于环境要素而言，其核心是治理界面的外部影响因素，包括自然环境、社会环境和人文环境。环境与治理界面会进行双向互动，环境会提供治理界面的行动条件，既有约束也有机会，环境塑造界面。治理界面通过适应环境变化来实现自身功能和目标。环境也可能成为治理界面的对象，如自然环境和资源治理界面就是将环境本身作为治理对象。埃莉诺·奥斯特罗姆在后期开发的社会生态系统就可以看作是针对生态环境构造的治理界面 [4] 。对于内部结构而言，其核心是治理界面建构所需要的支撑就是内部结构，涉及不同行动者之间的互动模式，如组织、制度、文化、网络等激励和约束行动者行为的结构性要素。这些要素支撑其界面平台的搭建，是实现治理功能和目标的手段和方式。界面的类型不一样，其内部结构也不一样，从而内部结构的组织和运行模式也不一样。对于界面而言，这是界面治理分析框架的核心变量，通过界面平台使得各种资源要素互动、整合，整个系统得以组织和运行。在技术领域，界面实现了人机交互。在公共治理领域，界面是系统之间的边界 [5] ，是系图1　界面治理的理论框架 [3]统间的结合面。界面是相对自治的组织之间为实现更大系统目标，而进行相互作用、寻求合作时的接触点。

　[6]它是一种接口或连接点 [7] 。在界面上不同主体发生交互作用，因此，界面是一种主体间交互的平台。界面是界面治理分析框架的重点，它是其他要素得以产生的基础，有了界面才能够区分内部结构和外部环境。此外，界面总是与功能联系在一起，界面要实现其功能以应对环境挑战。在西蒙的最初定义中，界面基本上与人工物等同，这也使得界面本身包含着可变性，人类可以根据不同功能和目标来构造治理界面。将政府当作一个系统，在政府与社会互动中，输入和输出分别构成两个界面。在输入端，政府与公民信息流动的接口构成信息界面，通过信息界面，民众将其诉求表达出来，政府通过信息界面反馈给民众，二者进行互动，信息在此集成、运作、共享和发散。在输出端，政府要将民众反映的诉求或问题转化为行动，满足民众的诉求，在行动开展的接口构成行动界面。在行动界面上，首先是政府系统内的部门间互动，协同行动，其次是政府执行人员深入民众了解情况，具体解决问题。界面为治理主体的行为提供了平台，各治理主体整合在一个平台上进行互动，采取联合行动，进行协同治理，实现整体性回应。对于目标与功能而言，其核心是治理界面最终追求的目的，对于治理界面的目标与功能，是界面构成后，治理主体在界面上展开行动所实现的作用。既可以从治理系统自身的视角进行理解，也可以从治理系统作为复杂系统子要素的角度来解读。治理实现问题解决和公共利益，治理在本质上涉及权力配置、结构支撑、行为展开，行为导致结果，治理效果如何则是功能是否实现的反映。这使得复杂系统的治理界面包含着双重目标，一方面治理界面自身具有可衡量的目标，另一方面治理界面需要为复杂系统目标提供支撑。政府是为人民服务的，其政府界面的功能体现就是以人民为中心、提供人民满意的公共服务、解决人民反映的公共问题、为人民环境塑造适应治理界面内部结构功能

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　 2020年第06期（总第210期）创造公共价值。三、界面重构：大兴区“接诉即办”改革逻辑的分析笔者于2019年11月13日前往北京市大兴区“接诉即办”调度指挥中心围绕大兴区“接诉即办”工作的典型经验、工作亮点、工作机制和举措展开了调研，对其中心主任和相关部门的工作人员进行了详细的访谈，获得了大量详实的一手资料。本文运用案例分析方法，探究大兴区“接诉即办”改革的创新经验与内在逻辑，同时运用界面治理理论，从内部结构、界面、功能，即组织结构调适、信息与行动界面、功能实现等方面探寻超大城市治理的路径。（一）组织结构调适：制度融合构建治理体系⒈组织基础：“接诉即办”调度指挥中心与城市管理指挥中心相融合大兴区成立了以区主要领导为组长的“接诉即办”工作领导小组，以大兴区城市管理指挥中心为依托组建了“大兴区接诉即办调度指挥中心”，同时在各镇街设分中心，不断加强“接诉即办”的统筹指挥调度，发挥事件采集、案件办理、指挥调度、数据分析等功能。大兴区“接诉即办”调度指挥中心积极创新工作机制和工作方法，创建了“六步工作法”“八项工作机制”“接诉即办13要”，“三包三转三上门”群众工作方法，将制度优势转化为治理效能。⑴构建“上下联动，左右连接”的多元参与体系2019年7月，大兴区成立了北京市首个“接诉即办”调度指挥中心，同时，还在各街镇设立了分中心，在各村和社区设立了民情工作站，实现上下一体化联动。作为“接诉即办”工作中的领导核心，区委书记、区长高度重视亲自督办，把“接诉即办”工作作为全区工作主线，将“接诉即办”工作抓到社区。政府将重心下移、权力下放、力量下沉到基层，赋予街道职能部门综合执法指挥调度权等权力，街道作为执法主体可以直接进行自我管理和自我协调。同时充分发挥社区（村）党组织、网格员、楼门长等基层力量参与治理的作用。因此，基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升，基层单位自主创新“接诉即办”工作的积极性大大提高：兴丰街道创建“一单双派”方法，机关科室与社区分别负责解决率、满意率；亦庄镇建立“1+1+1+X”工作机制，主动“亮身份”公开社区主任、物业公司经理个人电话号码，及时响应民众诉求；观音寺街道“搭建居民议事厅”，通过共建共享共治，破解停车难，新增立体停车位176个。大兴区成立以区主要领导为组长的全区“接诉即办”工作专班，发挥集思广益、组织统筹、协调联动的中枢作用，牵引各街道以解决群众诉求为工作导向，以促进民众幸福感、获得感、安全感为目标。在党建引领的吹哨报到机制作用下，通过整合协调各职能部门力量，及时响应民众诉求。⑵创新群众工作方法“接诉即办”工作是实现群众路线的良好途径，大兴区开创“三包三转三上门”群众工作路线，用心、用情、用力做好群众工作。“三包”即领导包片、干部包村、两委包户；“三转”即围着一线转、围着群众转、围着问题转；“三上门”即合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈。凡是合理诉求，上级领导以上率下亲自督办、调度解决问题，零距离为公众服务；各属地第一时间与反映问题的群众进行沟通，梳理群众反映事项权责清单，将诉求分转直插到底，进一步优化工作流程，提高运转效率；始终坚持一手抓“接诉即办”，一手抓“主动治理”。主动梳理群众诉求中的热点、焦点、难点问题，作为区政府科学决策的“信息源”。对不合理诉求不能置之不理，上门给群众讲法律、讲政策、摆事实、讲道理，耐心劝导、用心疏导，引导群众合理宣泄不满情绪。党员干部站在群众的角度思考问题，将心比心，求得群众的理解，最大限度化翟文康　李芯锐　李文钊·界面重构：迈向超大城市有效治理的路径选择——以“接诉即办”的大兴经验为例

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　 2020年第06期（总第210期）解不和谐因素。对于咨询建议类的诉求，各属地通过建立常见咨询问题知识库，发挥社区（村）党组织、网格员、楼门长等基层力量作用，入门入户为群众解答疑惑，密切党群干群关系；领导干部把群众满意作为第一标准，带着问题下基层，对群众提出的意见和建议当面沟通，当场进行专题督办；各部门、属地积极与群众对接，入户采集社情民意，通过数据分析，将梳理出来的问题作为下一步工作的重点。

　注1⑶快速响应与长效机制相结合大兴区“接诉即办”将12345市民热线作为“哨声源”，坚持“民有所呼，我有所应”的原则，区调度指挥中心、各属地接到派单后立即响应，第一时间联系群众解决群众诉求。对于群众反映的问题，做到“闻风而动，接诉即办”，提高办理质量和效率。大兴区接诉即办调度指挥中心负责人谈到：“根据群众诉求紧急程度，对群众来电实行2小时、24小时、7天和15天四级管理模式，要求承办单位、各属地在规定的期限内解决民众诉求并反馈。” 注2 针对跨地区、跨部门的复杂难题，通过“镇街吹哨，部门报到”机制解决，实现小事不出社区村、大事不出镇街、难题部门能报到。对于群众提供的建议给予充分肯定，对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位，对于群众合理诉求第一时间上门办理，对于群众宣泄耐心疏导，通过良好态度，增强群众的获得感和满意度。坚持从源头治理、主动治理的方法，认真分析群众诉求深层原因，不仅重视个人问题的解决，更重视一类问题的解决，实现“通过一件事，解决一类事”，从根本上梳理和解决民生大问题，增强了政府工作的靶向性。通过大数据分析找出问题，再研究问题发生的规律，然后建立长效机制以治本，同时强化投诉风险预警，要进一步加强风险预判，提前做好政策咨询宣传，注1：资料来源于大兴区城市管理指挥中心的《大兴区打造接诉即办“三上门”工作法：用心、用情、用力做好群众工作》。注2：运用到的访谈资料（LWZ—20191113—ZL）采用了“X－Y－Z”编码：“X”代表访谈人姓名的首字母，“Y”代表访谈时间，“Z”代表被访谈人姓名的首字母。避免出现群体性集中诉求，并制定好各种应对措施。⑷建立综合保障机制“接诉即办”工作的顺利落实和成效离不开各部门、各属地的支持和保障。各属地、各职能部门持续加大人力、物力、财力的投入，为及时解决群众诉求提供基础保障，切实落实好市民热线“接诉即办”。大兴区加大区指挥中心、区级及街镇市民热线管理人员投入和相关单位队伍配备，通过岗位培训强化各单位、人员的调度协调、数据分析、研判预警能力，提升座席员派单、反馈、回复、数据分析的综合能力，提高整体工作水平和质量。大兴区各单位设立“...

篇二：大兴区接诉即办网络组工作总结

“接诉即办”改革情况调研报告

　提纲：

　一、 主要做法 二、实践成效

　 以人民为中心发展思想的“新实践”探索。

　 党建引领基层治理的“新路径”探索。

　 新时代群众路线的“新范式”探索。

　党和政府应考能力的“新提升”探索。

　三、基本经验

　 坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。

　 坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。

　 坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。

　 坚持法治思维，形成全面立体制度体系。

　 坚持系统思维，走可持续治理路子。

　xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。

　 一、主要做法

　“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

　 一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。

　 一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三

　级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“xxx 市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。

　 一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

　 一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，

　每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。

　 根据对群众诉求的大数据分析，xxx 市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了 10 年的房产证。xxx 市党建研究所供图

　 一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，xxx 市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民

　生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。

　二、实践成效

　经过两年多的探索，xxx 市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“xxx 答卷”。

　 以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。

　 党建引领基层治理的“新路径”探索。xxx 市在“接诉即办”改

　革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。

　 新时代群众路线的“新范式”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两

　委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。

　党和政府应考能力的“新提升”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，重点区域周边治安“零发案”，12345市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，xxx 市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。

　 三、基本经验

　xxx 市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发

　展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。

　坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。xxx 市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看 xxx 首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备 xxx 冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。

　 xxx 市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为 2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。xxx 市党建研究所供图 xxx 日报记者 戴冰/摄

　坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。

　 坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。xxx 市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过

　程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。

　 坚持法...

篇三：大兴区接诉即办网络组工作总结

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　 2021年第05期（总第221期）学术篇注意力分配、制度设计与平台型组织驱动的公共价值创造——基于北京市大兴区“接诉即办”的数据分析 *摘　要：创造公共价值是一场集体行动，而西方学者提出的面向管理者个体的公共价值理论则无法回答政府如何通过集体行动来创造公共价值。为此，提出了一个公共价值创造的整合性框架，用多元回归分析与合成控制法对北京大兴区“接诉即办”的月度面板数据进行分析。研究发现，领导更加关注诉求较多的乡镇、网格化管理制度能提升乡镇诉求的解决率和满意率、绩效考核对乡镇的激励效用明显，大兴“接诉即办”调度指挥中心（平台型组织）的建立，明显提升了大兴在全市的排名。论文基于中国情境构建的公共价值创造的整合性框架得到验证，揭示了平台型组织通过关联、吸纳、聚合的能力实现领导、制度与组织黏合，为公共价值创造理论提供了新视角。关键词：接诉即办；公共价值；平台型组织；注意力分配；制度设计DOI：10.16582/j.cnki.dzzw.2021.05.007翟文康　徐文 ** 　李文钊中国人民大学公共管理学院　北京　100872*基金项目：国家自然科学基金项目“政治周期、制度摩擦与中国政策的间断性：基于1992-2016年中国预算变迁数据的实证研究”（项目号：71874198）；“中国人民大学2020年度拔尖创新人才培育资助计划”成果（项目号：2019000325）；“中国人民大学智能时代中国特色超大城市治理创新研究跨学科平台引导专项”支持（项目号：297220401709）。**通讯作者　　　　收稿日期：2020-12-28　　　　修回日期：2021-01-29一、问题提出马克·穆尔(Mark Moore) 在1995年出版的《创造公共价值》（Creating Public Value）中提出包含支持与合法性、运作能力、价值等内容的战略三角框架（strategic triangle framework），该理论激发了大量不同国家和背景的公共价值创造理论和实践研究的文献发表，公共价值正在成为一个重要研究领域。当前，西方学者将研究重点集中在公共管理者在公共价值创造中的角色和作用上，认为公共管理者要具有企业家精神、价值追求的想象力和专注力，才能够实现公共价值创造 [1] 。这使得该理论对于中国情景的适用性和解释力不足。事实上，公共价值创造不仅仅是公共管理者个体能够负担和完成的活动，更应当成为政府整体的工作追求。个体视角的公共价值创造是有失偏颇的，公共价值是管理者个体和民众在组织与制度情景之下相互作用、共同创造的产物。公共价值是公民诉求和偏好的表达，是公民对政府的期望 [2] 。针对城市基层治理中政府如何快速响应民众诉求的问题，北京市委市政府从“以人民为中心”的价值理念出发，实施“接诉即办”改革，建立以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。12345市民服务热线中心将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直接派给街乡镇，以响应率、解决率、满意率为考核指标，推动各级政府对群众诉求“闻风而动、接诉即办”。“接诉即办”以人民为中心，快速回应并解决民众诉求，让民众满意，实现了回应性、责任和信任等价值的创造。那么，“接诉即办”创造公共价值的过程和机制是什么？这个问题值得探究，其经验需要进行理论

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　 2021年第05期（总第221期）提炼。为此，本文提出一个将管理者、民众、制度、组织相结合的公共价值创造的整合性框架，以解释在中国情境下公共价值创造的机制，并与既有西方理论进行对话。首先，通过对政务服务热线和公共价值创造文献的综述，提出了一个包含支持与合法性、制度设计和组织平台等要素的公共价值创造整合框架，以此框架为基础提出领导者注意力分配、网络管理制度、绩效考核制度和平台型组织对公共价值影响的理论假设。其次，对公共价值创造框架的概念操作化、数据来源和研究设计进行描述，通过利用多元回归分析和合成控制法，使用领导批示、网格数据、接诉即办绩效考核数据等对研究假设进行检验，随后对研究的实证结果进行分析报告。最后，我们结合研究发现，对中国情景的公共价值创造整合框架进行了讨论，并尝试性对公共价值创造的机制进行分析，指出平台性组织对于价值创造的重要作用。二、文献综述与理论框架（一）文献综述⒈政务服务热线12345政务热线是政府实现数据治理的重要形式 [3] ，它整合各部门热线成为综合性的政务服务平台 [4] ，形成政府与民众沟通的制度性渠道 [5] 。例如，北京的“接诉即办”通过赋能政务热线，让公众以“哨源”“考核者”与“回应对象”三重角色参与到社会治理中，为市民与政府建构了制度化的链接与沟通渠道 [6] 。在西方，政府回应可能存在社会阶层偏差 [7] ，一些城市对穷人和少数族裔社区的服务请求的响应比富裕的白人社区慢，但先进的信息技术（如美国的311政务热线）能够使政府作出公平的回应 [8] 。311系统有潜力实现“连接公共机构和孤立社区世界的创新” [9] ，例如美国波士顿利用现代信息通信技术促进公民合作生产的方法可能会将原本可能被排除在外的群体带入合作生产 [10] 。综上所述，既有研究对政务热线成为政府与民众互动渠道、政府回应性、政务热线与合作生产进行了较多的探讨。但是对政务热线回应并解决民众诉求的机制、如何创造公共价值等问题缺少研究。⒉公共价值及其创造公共价值的概念最早出现于1969年的学术文献，首次区分了私人组织和公共组织的价值 [11] ，随后公共价值的研究扩展到18个学科领域，39%的研究成果来自公共管理领域 [12] ，公共管理成为公共价值研究的主导性学科。自1994年马克·穆尔在公共管理领域率先提出创造公共价值 [13] 以来，公共价值研究受到了学者们追捧，公共价值理论也成为公共管理领域的主导理论之一。针对公共价值研究，学术界形成了较为丰富的研究成果，主要集中在公共价值的识别、创造和评估 [14] 三个方面。结合研究主题，本文主要关注前两个方面的研究。⑴共识论：规范的公共价值观公共价值是什么？第一，公共价值是公民对政府的期待 [15] ，公民希望政府提供的公共价值包括：高绩效，服务主导的公共机构；公共组织在实现预期社会成果时是有效率且有效益的；公正、公平运作并为整个社会带来公正、公平条件的公共组织 [16] 。第二，公共价值是公民偏好与诉求的反映，公共价值由公民来决定，通过投票、协商等政治参与过程提出 [17] ，它是公民集体表达的一种偏好。第三，公共价值是价值的集合 [18] ，是关于权利、义务和规范形成的共识，例如民主、问责能力和公平 [19，20] 。因此，公共价值是公民对政府期望的集合，是公民的偏好体现，价值来源于人们的期待与感知，公共价值的界定者是公民，公共价值的实现者是公共组织，如政府。政府通过公共服务与公共政策创新来创造公共价值，公众通过切实的公共政策与服务获得一种效用。公共价值是由公民定义的一种规范性价值理念，具体形态则是公民的诉求、偏好，以及对政府的期望。公共管理者必须寻找公民通过政治过程所表达的集体期望 [12] 。翟文康　徐文　李文钊·注意力分配、制度设计与平台型组织驱动的公共价值创造——基于北京市大兴区“接诉即办”的数据分析

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　 2021年第05期（总第221期）⑵过程论：面向公共管理者的公共价值创造路径公共价值的起源可以部分追溯到实践导向的管理者的工作，他们关注如何让官员更有效地与政治家合作，并培养一种独特的非商业维度的意识 [21] 。公共价值的创造正在成为公共管理者的新使命，学者们从公共管理者视角出发提出了管理者中心、价值共创、制度设计的公共价值创造路径。第一，管理者中心路径。马克·穆尔认为，公共管理者的使命是创造公共价值，在这个价值创造过程中，来自许多其他部门的民选官员和行动者被要求带头或以其他方式帮助创造公共价值。他从公共部门战略的角度提出公共价值创造的路径，强调管理者个人的价值创造能力。穆尔“战略三角”为管理者创造价值提供了思路，内容包括支持与合法性、运作能力、价值。为了实现价值创造，他主张公共管理者要学会观察环境、利用机会识别公共价值，通过各种方式获得上级支持，提升运作能力方能实现公共价值的创造 [22]100 。第二，价值共创路径。尽管管理者中心路径让公共管理者扮演了积极主动和富有成效的角色，但它往往低估了其他参与者（例如民选官员、社会企业家、社区活动人士和商业领袖）的作用。而公共价值生产的一般理论必须假定这是一个开放的经验问题，不同的行动者（通常来自不同的部门）在价值生产过程中能发挥不同作用 [23] 。布赖森（Bryson）等学者 [24] 拓展了战略三角框架，将实践作为中心，将战略三角推广到更复杂的环境中，框架要素包括：参与者、实践、舞台和行动领域、公共问题或任务、功能。将实践置于战略三角的中心，使公共管理者不再是中心，突出了创造公共价值的其他参与者和方式，更直接地强调多元主体治理和元治理。另外，在共创形式上，多角色、多层次的背景下往往采取的是在部门内部或部门间的合作生产和组织间的合作 [25-27] 。不同的行动者借助不同的授权环境，激活不同的组织能力。公共价值的创造过程是一个多元主体联动协同的过程，发挥众多行动者而非单一管理者的力量是价值创造中治理共同体打造的关键。公共价值的创造过程是一个重新定义公共部门与公民关系的过程，公民参与不仅关乎做出更好的决策，也关乎建立公民意识 [28] 。斯托克的网络化治理理论认为，政府行为是否创造了公共价值，这个需要利益相关者和公共管理者之间的参与和交流来判定，必须让所有的利益相关者都参与进来，这就需要建构一个开放的关系网络。因此，公共价值是在公共管理者与利益相关者的协商、对话等互动方式中创造的 [29] 。第三，制度设计路径。制度设计意味着设计和实施规则和程序，以激励和约束行为，并使其符合特定的价值观，实现预期目标。制度之所以重要，是因为它们既体现并强化了特定的价值观，又推动或限制了沿着特定路径创造公共价值 [30] 。制度设计有三个“层次”：宏观层面的“制宪”；中观层面的政策、方案、计划和项目的制度设计；微观层面的组织内部制度设计，就特定政策问题设计适当的制度来推动、构架和促进政治与其他利益相关者的对话 [31] ，这是制度在实现公共价值中的重要作用。杨开峰从美国四个公共管理案例中归纳提炼了公共价值创造的制度整合框架，公共价值是通过整合社区指标与政府绩效管理而创造的，它确定了一个参与、合法化和执行的迭代过程，制度创新跨越了公民社会、政治和行政之间的边界，最后他为公共管理者创造价值提供了六点建议 [32] 。综上所述，公共价值具有二重性，它既是作为治理过程的价值，也是作为治理过程中的价值。治理过程的价值关注的是治理过程的结果是创造公共价值，这个价值是公众界定的，是公众的期望、诉求和需求的回应、解决，是公民对政府的满意和信任；治理过程中的价值，指公共价值导向下的治理变革，治理要体现善治等规范性理念。因此，公共价值创造的过程应当是，通过在公共价值理念指导下的治理实践去创造让公民满意的翟文康　徐文　李文钊·注意力分配、制度设计与平台型组织驱动的公共价值创造——基于北京市大兴区“接诉即办”的数据分析

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　 2021年第05期（总第221期）公共价值。而传统上，以马克·穆尔为代表的管理者中心路径是个体主义视角，价值共创路径超越了个体论，走向了多元主义视角；制度设计路径强调制度的塑造作用，提出制度主义。然而，以上三种路径都具有片面性，管理者中心路径和价值共创路径都强调作为单个体的人的重要性，而公共价值的创造是作为整体性的政府的使命，不是哪一个管理者所能够实现的；制度设计路径只强调制度的整合作用，却没有提出如何设计和发挥制度作用。因此，本文提出一个面向政府的中层整合性框架，将管理者、民众、制度和组织进行整合，因为价值创造不仅是多主体的共同协作，更是结构与人的相互作用。（二）理论框架与研究假设马克·穆尔开创性地提出了公共价值创造的战略三角框架，包括公共价值、支持与合法性、运作能力三个要素。支持与合法性是强调公共管理者的行为需要得到政治支持，是一种授权环境，运作能力是指向公共管理者资源运作与管理的能力 [22]101 。但他关注的焦点是公共管理者 [16] ，忽视了其他行动者的力量 [23] ，忽视了制度的力量。面对作为民众诉求集合的公共价值，公共管理者个体是难以实现价值创造的，整体性的政府组织才是价值创造的主体。因此，面向政府，结合中国体制，提出了公共价值创造的整合性框架，包括支持与合法性、制度设计、组织平台、公共价值四个要素（参见图1）。支持与合法性具有政治属性，能够识别公共价值、关注公民的诉求。而组织平台和制度安排是在政治领导支持和设计下为实现公共价值创造的媒介，是作为提升政府整体的运作能力而存在的，他们能够直接生产公共价值。组织平台具有聚合能力，将众多价值创造者的信息、资源和行为聚合在一起，实现价值共创；制度具有塑造能力，能够激励和约束执行者的行为，保障价值创造的意愿和能力可持续，制度设计包含制度融合与约束效能的设计。因此，公共价值的创造，不是管理者也不是制度安排单独能够完成的，而是管理者与制度、组织共同实现的。⒈公共价值本文主要是与公共价值管理理论进行对话，特别是马克·穆尔提出的公共价值创造的战略三角理论，因此，本文对公共价值概念的界定也是以穆尔等学者的观点作为知识基础。公共价值管理理论认为，公共价值是公民对政府期...

篇四：大兴区接诉即办网络组工作总结

安全专项整治工作总结（区县局机关）

　 根据《关于开展 xx 区政务信息系统网络安全专项整治工作的通知》文件精神，区 xx 局党委高度重视网络安全工作，强化网络安全管理，按照“健全机制，狠抓落实”的工作思路，大力开展网络安全自查自纠、整改加固等网络安全防护工作，取得良好成效。现将我局网络安全整治情况总结如下：

　一、加强组织领导，健全安全机制 为了加强对网络安全专项整治行动的组织领导，确保本次专项行动的顺利开展，我局通过局委会议讨论，结合我局工作实际，确定了分管网络安全的局领导为主要责任人，综合科为统筹责任部门，具体负责规划、指导、协调全局网络安全整治行动，各相关科室相互配合的工作机制。局党委十分重视网络安全补缺维稳工作，要求各科室要积极主动，开展信息系统底数的全面排查，将网络安全专项整治作为一项重要内容纳入科室日常工作当中，落细落小落实，常抓不懈。

　二、加强学习宣传，增强安全意识 面对形势日益严峻的网络安全问题，我局充分认识到网络安全工作的极端重要性和紧迫性，深入开展网络安全理论

　知识学习，积极组织引导各相关业务科室人员打破学习理念上的定性思维和惯性模式，采取“自学+集中学”的学习形式将网络安全理论知识与实际操作充分融合，突出理论学习的实用性，加强网络安全理论学习宽度；结合每周二晚“知行学堂”制度，由上至下，领导干部带头学，加强网络安全理论知识学习长度；创新宣传、学习载体，采用微信群、QQ群、钉钉群等互联网客户端完成线上学，各支部集中学习等方式实现线下学，加强网络安全理论知识学习广度。截至目前，共完成《网络安全等级保护条例》《中华人民共和国网络安全法》等多项法规学习，支部集中学习 x 次。

　通过全局党员领导干部的努力，我局及时建立了网络安全维护工作机制，广泛普及了基础网络安全知识，修补了单位网络系统安全漏洞，切实提高了网络安全防护质量。但同时也暴露出部分工作人员掌握信息不全面、学习主动性不强、学习碎片化等问题。下一步，我局将进一步理顺关系，严格按照网络安全防护工作相关要求，加强信息共享和力量整合，以更高热情确保网络安全保障常态长效。

篇五：大兴区接诉即办网络组工作总结

市“接诉即办”改革情况调研报告

　《求是》杂志发表文章

　一条热线撬动的 一条热线撬动的“ 治理革命”

　—— 北京市“ 接诉即办”改革情况调研报告 改革情况调研报告

　 北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。

　 一、主要做法

　 “接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。

　 一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。

　一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“北京市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。

　 一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

　 一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所

　养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。

　根据对群众诉求的大数据分析，北京市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10 年的房产证。

　 一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，北京市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐

　槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。

　 二、实践成效

　 经过两年多的探索，北京市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“北京答卷”。

　 以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。

　 党建引领基层治理的“新路径”探索。北京市在“接诉即办”改革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接

　的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。

　 新时代群众路线的“新范式”探索。北京市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。

　 党和政府应考能力的“新提升”探索。北京市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，

　重点区域周边治安“零发案”，12345 市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，北京市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。

　 三、基本经验

　 北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。

　 坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习近平总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看北京首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备北京冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功

　能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。

　北京市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。

　 坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习近平总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委

　工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。

　 坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习近平总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。

　 坚持法治思维，形成全面立体制度体系。习近平总书记指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“...

篇六：大兴区接诉即办网络组工作总结

345“接诉即办”工作考核管理办法

　 为深入贯彻落实区委、区政府关于“接诉即办”专题会的指示精神，提高群众诉求办理效率和办理质量，根据国资委有关文件要求，结合工作实际，现制定“接诉即办”工作管理办法。

　 一、成立工作专班。组长：***

　 副组长：***

　 成员：********

　 二、考核。“接诉即办”工作纳入年度考核，中心领导班子由国资委考核，各部门正副职由办公室考核。考核采取积分制，每一正负分值对应年终奖金 300元，全年统计分值按结果兑现，负分者取消评优资格。

　 三、“接诉即办”工作流程及考核分值

　 1.工作专班接到投诉工单确保第一时间处理，根据涉及单位及时派件通知，各单位接到工单后及时响应，涉及民生的要在 24 小时内处理回复、涉及生命财产安全的须 1 小时内处理回复。

　 2.接单后，第一时间与投诉人联系，初步了解诉求内容，要求与投诉人见面率 100%,同时留存影像资料，如投诉人明确拒绝见面，需提供拒绝见面录音。无需见面处理的工单附具体说明及录音。

　 3.历史遗留问题和涉案涉法问题，答复完成后，由中心办公室负责相关文件或法律文书。不属于为单位职权范围的，做书面说明盖章后报国资委。

　 4.分值：在处理工单时，每一步骤均留存需录音或录像（截图）等资料，资料不全减 0.5 分；处理工单后投诉人回访结果为双否（未解决和不满意）的，减 1

　分；单否的（未解决或不满意）减 0.5 分；双满意的加 1 分；因工作不力导致社会重大负面舆情的减 3 分，并视情况进一步处理相关人员。

　 四、本办法由办公室负责解释，自发布之日起实施。

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