接诉即办督办组工作报告9篇接诉即办督办组工作报告 实施12345“接诉即办”改革典型经验材料 提纲： 一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。 二、强化科技下面是小编为大家整理的接诉即办督办组工作报告9篇,供大家参考。
篇一：接诉即办督办组工作报告
12345 “接诉即办”改革典型经验材料提纲：
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”
热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率 100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700 余个，使用用户 9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交
叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升 。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书
记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
篇二：接诉即办督办组工作报告
市实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施 12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78%；响应率100%，满意率由 65%提高到 91.99%。在市委办公室组织的“2022年，**怎么干”调查问卷中， “12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项
12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项 10人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100%回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。构建“1+4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化 12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线+纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办
理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干
部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
市委常委会传达上级会议精神总结讲话提纲 同志们：
刚才，**同志传达了省委常委会会议、省领导调研疫情防控工作专题会议精神，我们要认真学习领会、抓好贯彻落实，坚定以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，进一步增强“重任在肩惟担当、使命在心惟倾力”的责任感紧迫感，切实把“讲政治、抓发展、惠民生、保安全”落到实处、终端见效，在新的赶考路上以上率下把**工作做得更好。
第一，要定好“高标线”，严之又严抓好班子自身建设。省委常委会会议上提出的“五个作表率”，既是对省委常委班子加强自身建设的明确要求，更是全省各级党组织加强自身建设的重要遵循，为我们树立了标杆、作出了表率、指明了方向。全市各级党组织要认真领会，坚决对标落实“五个作表率”的重要要求，以更高的标准、更严的要求加强自身建设，坚决在思想政治、推动发展、践行宗旨、民主集中、廉洁自律上对标看齐，做绝对忠诚的示范者、对标赶超的奋进者、一心为民的奉献者、团结协作的践行者和清风正气的捍卫者，以更强的担当、更实的举措推动事业发展，切实带好头、作示范。
第二，要把好“基准线”，实之又实抓好经济社会发展。全力保持经济健康运行，狠抓重点项目建设，深入实施“产业强
链”三年行动计划，优化产业发展服务，持续推进农业农村、财税金融、国资国企等重点领域改革，加大招商引资力度，推动**经济社会发展事业再出发、再赶超、再跨越。着力保障和改善民生，筑牢基本民生保障网，扩大普惠民生覆盖面，走稳共同富裕赶考路，扎实抓好各项民生社会事业建设，大力实施“美丽乡村全面振兴” “城市能级全面提升”对标竞进行动和“万企兴万村”行动，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。竭力保持社会大局稳定，紧盯重点领域和环节，进一步完善重大风险隐患分析研判、应急处置机制，坚决守住不发生重特大事故的底线；压紧压实防汛主体责任，全面落实汛前备战工作，统筹做好城市外洪防御和内涝治理，确保平稳度汛；持续提升基层社会治理能力，坚决打击违法犯罪行为，切实提升人民群众的安全感满意度。
第三，要守好“警戒线”，快之又快抓好新冠疫情防控。务必守住“第一关口”，坚持把“外防输入”作为疫情防控工作的重中之重，持续筑牢高速公路出入口、火车站、客运站等入遂门户的防控屏障，加强对所有冷链物流、货运物流的检测监管，做好交通疏导和情绪疏导，从源头上阻断疫情。务必严管“第一哨点”，充分发挥医院、诊所、药店等在内防反弹中的“哨点”作用，严格落实人员密集场所佩戴口罩、体温检测、扫码亮码、通风消毒、保持社交距离等防控措施，坚决防止人员密集地变为疫情传播地。务必落实“第一责任”，严格落实“点长”责任，坚决守好入遂关口和隔离点；充分发挥社区（村）首道防线作
用，对 14 日内有重点地区旅居史的来返人员，社区（村）要全面排查、建立台账、及时处置；持续抓好疫情防控宣传，号召广大市民以“主人翁”的姿态自防自控、理解配合，形成全员负责、全员参与、全员防控的疫情防控工作格局。
篇三：接诉即办督办组工作报告
020 年督办工作总结及 2021 年工作计划2020 年，我局在市政府督查室的精心督导和大力支持下，紧紧围绕在市委、市政府中心工作，以统筹推进疫情防控和经济社会发展为工作重点，认真抓好市政府重点事项落实，强化督查督办，积极跟踪协调，较好地完成各项督查督办工作，有力地推动全市重点事项和重大任务有效落实。
一、2020 年工作总结 （一）成立督办机构，制定督办办法。为确保上级重大决策、重要工作部署及时落实到位，我局专门成立了督查督办专员办公室，聘任了 5 名督查专员，专门负责督查督办局机关科室、局属单位贯彻落实上级领导指示、批示精神，市委、市政府决策部署及交办事项，局各项工作的落实情况。我局还印发了印发《XX 市 XX 局督查督办管理暂行办法》，明确了督查督办工作原则、工作任务、工作程序、工作要求、通报问责、保障机制和纪律要求，进一步强化干部职工执行力，转变工作作风，规范我局督查督办工作，推动各项工作落到实处。
（二）明确工作责任，细化任务目标。我局始终把督查督办工作纳入重要议事日程，明确督查督办工作责任分工，主要领导为落实督查工作第一责任人，负责对督查督办工作的统筹部署；分管领导为督查工作主要责任人，负责协调督
促分管业务的督办督查事项的落实，及时研究解决督查工作中存在的各种问题和困难，积极为督查工作顺利开展创造良好的环境；各科室主要负责人为督查工作直接责任人，负责抓好督查督办事项的具体落实。针对不同督查督办事项，制定《贯彻落实省主要领导到 XX 调研重要事项分解表》《全市交通重点项目责任分解表》《市交通运输局落实 2020 年政府工作报告重点事项分解表》等，将重点交通项目和农村硬底化任务进一步细化分解，将责任落实到具体科室及具体责任人，做到“定任务、定人员、定时间”，确保每项任务有专人跟踪落实，每个关键环节明确到具体时间节点。
（三）实行问责机制，强化督查督办。严格实行每周督办机制，局督查专员办公室建立督办事项台账，加强对市委、市政府督办事项、全市重点交通项目以及局各项工作督查督办，定期督查各项任务落实情况，2020 年对因工作不力导致重点工作事项进度滞后的 X 个科室及 X 名干部进行了问责通报，要求有关责任人作出说明，督促其按时间节点推进相关工作，保障各项督查工作的落实。加强交通运输行业安全生产督查，局领导带队分片深入各辖区和施工、生产现场督促检查，全年共组织专项督查 X 次，出动专项督察组 X 组，发现和整改问题隐患 X 项。加强港口水运安全监管，督促全市X 家港口危险货物仓储企业建立健全港口重大危险源安全管理制度。加强安全隐患排查治理，对我市 X 个隐患路段排查
治理，限定按期整改。
（四）狠抓工作落实，督办成效显著。2020 年，我局督查督办工作严格按照市政府督查室的督办要求，积极跟进项目进展，主动协调对接相关部门及业主单位，狠抓工作落实并取得显著成效。全年局办公室按时办理市委、市政府督事项 XX 项，均无亮红灯情况，其中党委决定事项 XX 项，省、市领导的批示件 XX 项，市政府常务会议、市政府工作会议决定事项 XX 项，立项督办事项 XX 项，专项督办事项 XX 项，重点决策督查调研事项 XX 项，市政府报告分解事项 XX 项，人大工作事项 XX 项，政协工作事项 XX 项，上级交办工作 XX项，其他重要事项 XX 项。办理省、市人大代表建议、政协委员提案共 XX 件，答复率为 100% ，代表、委员满意或基本满意率达 100％。
二、2021 年工作计划
2021 年，是建党 100 周年，是落实习近平总书记视察XX 重要讲话精神的关键之年，是也是实施交通建设大会战的决战之年，全市计划完成交通基础设施建设投资 XX 亿元，计划开工与在建重点交通项目多达 XX 个，任务相当艰巨，我局将以党的十九大精神为指引，围绕市委、市政府中心工作，不断完善常态化的督办机制，加大重要工作事项的督办、督查工作力度，采取定期督查、专项督办、综合协调相结合，全力推进各项重点工作任务落实。
（一）加大市委、市政府督办事项的督查督办力度，建立政府工作报告分解事项、市政府工作会议纪要、人大工作及市领导批示指示精神落实事项等督办台账，定期督促有关科室按时落实督办事项。
（二）抓好 2021 年省、市人大代表、政协委员的建议提案办理，督促有关科室加强与人大代表、政协委员的沟通协调，争取做到“办前拜访、办中走访，办后回访”，确保议案、提案办理工作顺利完成，并力争人大代表、政协委员们的满意度达 100%。
（三）强化专项工作督查，继续组织交通项目建设、安全生产督查组，对重点交通项目、交通运输安全生产等领域进行督查，全面排查问题并及时抓好整改落实。
（四）充分发挥局督查专员办公室作用，加大对上级督办事项、局党组决定事项、局领导指示批示及其他事项的督办力度，确保各项工作任务按时保质完成。
篇四：接诉即办督办组工作报告
录12345 政务便民服务热线工作汇报材料 实施 12345 接诉即办改革典型经验材料 12345 政务便民服务热线工作表态发言 在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话
12345 政务便民服务热线工作汇报材料 按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报如下。
一、存在问题 （一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。
（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345 政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022 年 1 月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1 个部门作出了情况说明。
（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、
人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。
（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。
二、下步工作措施 下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：
（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年 1-4月份 12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到 1 件工单 1 份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，
坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。
（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。
（三）进一步强化问题整改落实。即日起至 6 月 2 日，对我县 12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。
实施 12345 接诉即办改革典型经验材料
近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等 8 个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、**网、**日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133 万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高到 91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，**怎么干”调查问卷中，“12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“**市 2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，明确督办程序和要求，明确重复交办 3 次以上工单即进入重点督办环节，同一事项10人次以上集中投诉、同一单位10人次以上投诉的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的诉求进行 100％回访。
三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。
构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管
事的长效机制。启动 12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。
完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率40％计算各承办单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名前三的介绍经验、排名后五位
的表态发言。建立日常督办、重点督办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问题解决。强化结果运用，将 12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入领导班子和领导干部年终考核内容，作为考察识别干部的重要渠道和干部选拔使用的重要依据。
5 12345 政务便民服务热线工作表态发言
“12345”政务服务便民热线运行以来，我县认真贯彻落实市委市政府部署要求，扎实践行群众路线，在服务人民群众、反映社情民意、解决实际困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。但在具体工作中我们还存在诸多问题，导致上线率、结案率、满意率较低，在全市排名中靠后，给我们敲响了警钟。在这次会议之前，我们深刻反思排名靠后的原因，认真查找不足。
一是政治站位不高。没有站在全市的高度看待热线服务工作，没有深刻认识政务服务便民热线的重要性，缺乏责任感和紧迫感。我本人对此项工作的重视程度不够，对其研究得少、部署得少、督察得少。二是落实的力度不大。个别部门认为热线工作是小事，很微观、很具体、很单一，不是招商引资，不是重点项目，没有将热线工作纳入重要议事日程，没有与中心工作同安排同部署。
三是主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性，相互之间缺少沟通、协调、配合，在处理过程中，有的部门闭门造车，等候观望，没有深入研究、相互沟通。
四是工作机制不健全。部分单位缺乏责任意识，办理流程不规范，办理结果不到位，对承办件分析预警、督查会商等制度落实不够有力，在真抓真管、碰硬上有欠缺。
下面，就做好“12345”政务服务便民热线工作表态如下：
一是提高政治站位。深入贯彻落实市委、行署对政务服务便民热线工作的各项决策部署，进一步深化对热线工作工作重要性的认识，牢固树立“群众利益无小事”的思想，真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准，把群众的呼声作为第一信号，最大限度关注民生、倾听民意、汇聚民智、解决民困，不断提升人民群众的满意度、获得感和幸福感。
二是聚焦问题整改。对通报中的问题主动认领、认真反思，聚焦重点领域、紧盯重点环节，以严格的标准、迅速的行动、有力的措施逐项建立问题清单、任务清单、责任清单，确保改到位、改到底，切实增强责任感和使命感。
三是压紧压实责任。把热线工作作为“一把手”工程推进，做到“一把手”亲自过问、亲自研究、亲自协调，对于群众集中反映的“老大难”问题，以“钉钉子”精神持续跟进，实行清单化、闭环式管理，限时整改、对账销号，从严从紧压实责任。
四是形成工作合力。加强部门与部门沟通联动，在各有关部门之间形成联动办理机制，并建立“12345”政务服务热线办理工作网络，建立分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，推动热线管理规范化、流程标准化、建设智能化，形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。
五是强化督办考核。切实发挥考核指挥棒作用，加强对热线工作的督查考核。对热线受理、办理、监督考核等环节进一步细化，对承办单位加大督办力度。对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作
假、不求实效导致群众不满意的，予以通报约谈。对领导不重视、办理拖延或敷衍塞责，不作为、乱作为、慢作为的，严肃追究当事人和负责人的责任。
表态完毕。
在全区 12345 市民服务热线工作推进会议上的讲话 同志们：
今天这次会议，是经区委、区政府研究决定召开的一次重要会议。主要任务是回顾总结去年以来，全区“12345”市民服务热线工作情况，安排部署今年工作任务。刚才，**主任结合自己多年从事热线工作的经验，为我们上了一堂精彩生动的实践课、示范课，这里面凝聚着**主任多年的心血。我们知道，**市 12345 市民服务热线在**主任的带领下，充分发挥了党委、政府联系群众的“连心桥”作用，得到广大市民和社会各界的一致认可，成功打造了一个政府公共服务品牌，成为全国政府热线的标杆。他的授课让我们深受启发，也倍受鼓舞，希望同志们认真学习领会，真正将其融入我们的工作实践。
近年来，在市热线办的指导帮助和全区上下的共同努力下，我区热线工作始终以服务群众为宗旨，以让群众满意为落脚点，围绕提高两个满意率（服务过程满意率和办理结果满意率），不断完善机制、创新方法、强化督办，切实为群众解决了不少热点难点问题。成绩值得肯定，但是对照市热线办工作要求和市民对美好生活的期待，与先进区县相比，我们的工作还有差距，各街道各部门必须认真反思。下面，就做好热线工作，我强调三点意见。
一、提高站位，高度重视，充分认识做好热线工作的重要意义 12345 市民服务热线自 2008 年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可，也是我市政务服务工作的一个靓丽品牌。做好 12345 热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。
（一）做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的生动实践。热线是送上门来的群众工作，老百姓就是我们的服务对象。通过热线，我们能够在第一时间倾听群众的愿望和呼声，这是群众对我们的信任，是对全区的关心...
篇五：接诉即办督办组工作报告
录 1. 人民日报记者：2021年国务院大督查综述之一：惠企纾困推动政策落地见效 1 2. 人民日报记者：2021年国务院大督查综述之二：
扩大有效投资兜牢民生底线 4 3. 人民日报记者：2021年国务院大督查综述之三：
深化“放管服〞改革便民利企更高效 7 4. 人民日报记者：2021年国务院大督查综述之四：
推进创新驱动发展培育壮大新动能 10 5. 张菊香：
“八个坚持〞做实平安督查工作 13 6. 国网安徽省电力付真斌王珍国张珂：
“三型一化〞督查体系构建与实践 17 7. 安徽省总工会办公室：
以督查为杠杆促进工作落实 19 8. 吕梁市政府督查专员张静洲：
创新督查机制加大督查力度建设效能政府 22 9. 赖应辉：参加国务院第八次大督查有感：
大督查推动大落实新时代发奋新作为 24 10. 刘晓晖：
督查“三变〞提升基层平安水平 27 11. 浏阳市委督查室戴高奇：
督查工作多“五问〞 29
12. 农发行总行办公室张雄张琳李胤奇：
对农发行督查督办工作的几点思考 32 13. 中山区政府常务副区长王昕巍：
发挥督查利器作用推开工作高质量落实 38 14. 芜湖市委〔市政府〕督查办公室苏文中：
发挥督查职能优势打造为民办事品牌 40 15. 田俊雅孙亮：
凤县163工作法构建大督查机制 43 16. 华电章丘发电王慎贞：
关于企业完善三级督查体系的管理思路 45 17. 王二彬白红霞：
坚持从严从细强化真督实查推动疫情防控督查检查工作走深走实 49 18. 省委省政府督查工作领导小组办公室：
坚持系统观念提升督查实效 54 19. 湘潭大学党委组织部陈金龙：
建立健全党委“大督查机制〞，助推大学内部治理现代化 57 20. 贵阳市督办督查局局长马骁：
聚焦中心发力提升督查质效 63 21. 安徽日报记者朱胜利：
安徽省委督查工作综述：旗帜鲜明讲政治雷厉风行抓落实 67 22. 河南省省政府办公厅督查专员赵晓松：
突出三个导向用好督查利剑 70 23. 杨博：
以党史学习教育助推新时代督查工作 72 24. 福建南平市委办公室：
以落实为要创新“大督查〞机制 75
25. 广州市政府督查室梁懿丹：
互联网+督查〞线索办理体会：以“小切口〞保障“大民生〞 78 26. 天津市委督查室：
以政治建设为统领全力打造督查铁军 80 27. 聊城海关付彦峰张博：
用好督查利器切实提升执行力 82 28. 国家统计局办公室高萍：
用好督查利器确保统计政令畅通落地见效 85 29. 王敬文：
政府督查打通政策落实“最后一公里〞 89 30. 王二彬吕瑞杰：
驻马店市建立督查检查工作专班筑牢疫情防控巩固防线 92
2021年国务院大督查综述之一：惠企纾困 推动政策落地见效 人民日报记者 〔2021年9月20日〕
目前，我国登记在册的市场主体为1.45亿户。蓬勃发展的市场主体，成为稳住经济基本盘和稳定就业的中坚力量。今年以来，一系列稳岗助企政策举措陆续出台，持续激发市场主体活力。减税降费等政策落实情况如何？加大对小微企业的金融效劳有哪些新举措？围绕重点难点问题，国务院16个督查组奔赴各地开展实地督查，察实情、出实招，积极推动各项惠企纾困政策落地见效。
一、减税降费，增强企业获得感 “在
上点开‘获得’平台，随时随地就能了解税收等优惠政策。〞固原鑫协祥汽车销售效劳有限责任公司负责人买智鑫说，“仅免征水利建设基金这一项优惠政策，今年就为企业减免了8000多元，我现在对企业经营充满信心。〞 买智鑫所说的“获得〞平台，是宁夏税务部门为纳税人量身打造的移动效劳平台。第十六督查组在宁夏了解到，截至今年6月底，全在“获得〞平台的注册总人数已经超过32万人，该平台成为当地税务部门开展精准辅导、落实减税降费政策的重要窗口。
今年以来，一系列减税降费政策陆续出台，为企业减轻负担。在，第十五督查组了解到，当地税务部门发挥企业所得税抵免优惠政策的导向作用， 鼓励企业加大技术研发投入。2019年至今年二季度，全省共有531户次企业享受政策优惠，累计减免企业所得税6.18亿元。在内蒙古，第五督查组了解到，当地有关部门加大对小微企业的支持力度。今年前7个月，全新增减税降费131.98亿元。
“以前退税要到办税效劳厅取号排队提交资料，今年汇缴多缴的税款，申报完后系统直接弹出退税提示，轻轻一点，就在网上办理了退税，特别方便。〞 天津一家水业发展公司的财务负责人说。
办税体验不断提升。第二督查组在天津了解到，税务部门开发上线了企业所得税汇缴智能退税功能，打通申请、审批、流转、监管等环节，实现退税申请一键提交。今年以来，累计办理企业所得税汇缴退税14692户，退抵税款52.56 亿元。
第一督查组了解到，北京市全力打造智慧税务，加快推进线上导税个性化、
税费缴纳电子化、AI〔人工智能〕办税智能化，确保减税降费政策红利直达快享，进一步优化营商环境，积极支持科技创新中心建设。
第四督查组了解到，山西税务部门对征收管理的16个税种、1700余项税收优惠政策进行全面梳理，开发了税收优惠政策智能检索系统——“晋享税惠〞 智能管家。试点运行后，检索精准率接近95%。在重庆，第十三督查组了解到， 当地税务部门开发的“点即报〞系统，能实现申报表系统预填、税款自动计算等功能，为纳税人节约了80%以上的办税时间。
二、精准效劳，优惠政策落实好 “推开窗户就是碧海蓝天，600平方米海景办公区的5年房租减免政策，给我们省了一大笔钱！〞从北京来到海口创业的张文彦说，落户复兴城互联网信息产业园以来，园区多项优惠政策接踵而至，短短数年时间，她已经在行业内崭露头角。
在海南，第十二督查组了解到，作为推动海南自由贸易港建设的11个重点园区之一，复兴城互联网信息产业园已经吸引了3400家企业落户，这些企业不仅可以享受到园区推出的一系列扶持政策与“保姆式〞贴心效劳，还能享受海南自由贸易港“双15%所得税〞的优惠政策。截至今年6月底，全省11个自贸重点园区共有55883家企业入驻，上半年实现营业收入4801.47亿元，同比增长141.14%。
安徽阜南县是全国粮食生产大县和畜牧养殖大县。2017年起，县里引入农业废弃物与生物天然气开发利用PPP〔政府和社会资本合作〕工程，以解决废弃物处理、天然气供给等难题。“企业除了享受留抵退税1000多万元，还累计拿到了各类补贴3000多万元。〞阜南县林海生态技术总经理韩方海对第八督查组表示，明年工程达产稳定运营后，企业还能享受秸秆消纳补贴、绿电差价补贴等资金支持。
提高惠企利民政策实施的精准性。2020年为52万户企业减免养老、失业、工伤等三项社保费516亿元，两年来向27.7万户企业发放稳岗返还资金89.6亿元，惠及职工796.9万人第十四督查组在四川了解到，当地有关部门打出社保减免、稳岗返还、企业用工奖补等援企稳岗“组合拳〞，有效激发了市场主体活力。
在辽宁，第六督查组了解到，沈阳市出台延续实施和优化完善减负稳岗扩就业政策，延续实施并扩大普惠性失业保险稳岗返还受益面，将更多参保单位
纳入失业保险稳岗返还范围。今年上半年，为4.9万户参保单位发放稳岗返还资金2.14亿元。
在实地督查中，有企业反映技能补贴培训政策与企业需求不匹配，难以调动企业相关人员参训积极性。对此，督查组建议，鼓励企业结合自身实际确定培训内容、增减学时、灵活调整培训方式，提升企业相关人员参训的积极性和培训的针对性。
三、金融支持，实体经济得实惠 今年以来，我国经济持续稳定恢复、稳中向好，但经济恢复仍然不稳固、不均衡。要增强金融效劳实体经济能力，让金融“活水〞滋润实体经济。
小微企业融资难融资贵问题如何缓解？第三督查组在河北了解到，邢台市有关部门根据企业纳税评级，执行差异化信贷政策，切实降低企业融资本钱。建设“邢易融〞绿色金融综合效劳平台，运用大数据、互联网技术不断健全完善银企对接效劳机制。
在，第十督查组了解到，烟台开发区集聚金融、企业、政府三方资源， 推出一系列差异化、特色化的“金融+〞效劳。同时通过政府性融资担保体系， 撬动更多信贷资源精准滴灌中小微企业等经营主体。目前，已帮助199户企业获得13.6亿元的信贷支持。
由于缺少抵押担保，小微企业获得信贷支持有一定困难。第九督查组了解到，江西设立“国家—省—市—县〞四级担保体系和银行机构共同参与的“五级风险〞分担机制，同时对政府性融资担保机构取消保值增值要求，解决了融资担保机构“不敢担、不愿担〞难题。截至今年6月末，担保余额达1805.88亿元，放大倍数4.59倍，较2018年的523.82亿元增加了1282.06亿元。
在广西，第十一督查组了解到，广西融资担保集团在保持担保费率低至1% 的前提下，不断增强抗风险能力，在业务拓展上坚持小额、分散原则，扩大小微企业和“三农〞效劳的覆盖面。截至今年8月底，集团在保余额396.15亿元， 累计担保767.26亿元，助推企业增加产出约1105.57亿元，新增就业约18万人。
2021年国务院大督查综述之二：扩大有效投资 兜牢民生底线 人民日报记者
今年以来，我国坚持稳中求进工作总基调，继续做好“六稳〞工作，落实“六保〞任务，稳住经济基本盘，兜牢民生底线。
当前，各地扩大有效投资总体进展如何，重大工程建设面临哪些瓶颈制约？ 就业优先政策落实得如何，重点群体就业存在哪些困难？增进民生福祉还有哪些着力点？ 扩内需保就业保民生，笔苑公众号辛苦整理，倒卖者可耻！，是国务院第八次大督查的一大重点。连日来，16个督查组奔赴各地开展实地督查，围绕重点难点问题，察实情、出实招、督整改，积极推动各项相关政策落地见效。
一、抓工程促投资加快推进，但仍存在“钱等工程〞等问题 分门别类造册、细化目标任务，明确时间节点、精准施策调度，全力做好生产要素保障，推开工程快建设、早投产第十三督查组进驻重庆后了解到，重庆市因地制宜创新开展“抓工程稳投资〞专项行动，以“已投产未达产、已竣工未投产、在建、新开工〞四类工业工程为重点，逐一统计建立“四张表〞， 通过分类施策，帮助企业排忧解难，从而加快推进工程建设和投产达产。
在实地走访中，重庆市经信委有关负责人介绍，这“四张表〞共纳入投资亿元以上的工业工程1019个，今年方案投资1218亿元，前8个月已完成投资750 亿元，发挥了扩大有效投资对稳增长的关键作用。
今年以来，国家出台一系列政策加快推进“十四五〞规划重大工程工程建设，引导企业加大技术改造投资，各地狠抓落实，涌现出不少经验做法。第九督查组了解到，江西通过实行清单化管理、制度化奖惩和一体化效劳，激发投资增长新活力，上半年全省固定资产投资同比增长20.2%；第四督查组赴山西大同调研发现，当地因地制宜，发挥能源丰富、电价较低的优势，引进建设能源信息技术产业基地，并建设投资近千亿级的大数据产业集群。
抓工程、促投资是当前稳增长、保就业的重要抓手。督查组实地督查了解到，尽管各地因城施策成效显著，但仍存在一些亟待解决的突出问题。第七督查组走访发现，吉林省政府债券资金支出进度较慢，存在“钱等工程〞现象。经过认真研究，督查组建议可在当地试点建立“工程前期准备基金〞，并进一步提高工程前期程序灵活度，更好持续扩大有效投资。
城镇老旧小区改造是重要的民生改善工程，不仅关乎人民群众切身利益， 也是扩大投资、拉动消费的重要渠道。督查组在天津、河北、江西等地督查期间，通过实地踏勘、查阅档案、座谈访谈等方式，对群众反映强烈的问题线索进行核查，发现一些地方老旧小区改造还存在统筹衔接少、信息公示缺、资金筹措难、工程质量差、交付时间长、后期管护弱等问题。对此，督查组提出相关建议，催促各地有效整合资源，加快推动问题解决，为群众提供更多项选择择， 真正实现建好房、住好房。
二、狠抓就业优先政策落实，人才政策不配套等难点有待破解 一场面向就业困难群众的专场招聘会，让辽宁省朝阳市双塔区孙家湾乡的张艳萍成为一家制靴厂的工人。让她满意的是，不仅每月工资有2000多元，还能每天回家照顾老人的生活起居。
举办专场招聘会，开展职业技能培训；统筹公益性岗位，实施托底安置； 拓展灵活就业渠道，鼓励个体经营或非全日制工作；设立就业困难人员综合效劳窗口，提供个性化援助
第六督查组在辽宁了解到，今年该省将帮助6万名就业困难人员实现就业列入重点民生实事，延长实施阶段性失业保险降费率政策，加大对中小微企业、个体工商户等市场主体的帮扶力度，为就业困难人员创造更多岗位。
就业是最大的民生。近年来，国家出台一系列援企稳岗政策，千方百计稳就业、促就业。在四川，第十四督查组了解到，当地围绕特色种植养殖业、农村电商等建设了一批产业园区，培育了一批小微企业，帮助3.6万名搬迁劳动力就地就近就业。
在，第十五督查组了解到，黔东南苗族侗族自治州因地制宜推行精准采集、精准发动、精准培训、精准就业、精准效劳措施，提升劳务就业成效。截至今年7月底，全州累计实现外出务工就业61.26万人，脱贫劳动力“零就业家庭〞实现动态清零。
在安徽，第八督查组走访发现，阜阳技师学院通过优化校企合作模式，与80多家公司开展深度产教融合，将生产线与高级技工引入学校实训基地，联合企业精准培养专业技能人才，探索出一条破解“就业难、招工难〞人才供给结构性矛盾的新路。
在实地督查中，督查组发现尽管各地狠抓就业优先政策落实，但仍存在一些难点堵点。第十一督查组在广西督查时接到毕业生反响，非全日制研究生毕
业即面临就业歧视，经过实地调查说明情况属实。造成这一问题，涉及研究生培养体制、人才政策不配套和地方落实不力等多方面原因，亟须采取措施予以解决。第九督查组在江西了解到，有技工学校存在违规收费、实习安排不对口等侵害学生权益的问题，督查组及...
篇六：接诉即办督办组工作报告
科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告总 报 告General Report.北京党建引领接诉即办改革报告 北京市委全面深化改革委员会 “接诉即办” 改革专项小组课题组摘 要：接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索， 是结合北京实际破解超大城市治理难题、 增强群众获得感的重要举措。
从 2017 年至今， 改革经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段， 围绕党建引领、 基层管理体制改革、 全周期闭环管理、 全方位考核评价、 主动治理、 科技赋能、 多元共治以及法治保障八个方面探索了一系列改革举措， 建立起市委统一领导， 以 12345 市民服务热线为主渠道， 对群众诉求快速响应、 高效办理、 及时反馈的为民服务新机制。
下一步， 聚焦以市民诉求驱动超大城市治理持续深化改革， 推进接诉即办制度化规范、 专业化提升、 数字化转型、 系统化集成。1 0 0课题组成员：
魏小东、 孙梅君、 王红、 张革、 张强、 胡雪峰、 迟行刚、 徐颖、 蔡明月、 张波、 陈德保等。∗∗
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书关键词：
接诉即办 党建引领 城市治理 基层治理近年来， 北京市坚决贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神， 坚持以人民为中心的发展思想， 牢固树立 “让人民生活幸福是 ‘国之大者’”理念， 狠抓接诉即办改革， 主动回应市民关切， 努力办好群众身边的操心事、 烦心事、 揪心事， 推动习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地落地生根、 开花结果， 形成生动实践。一 改革背景接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记关于加强和改进首都城市管理工作重要指示精神的积极探索， 是结合北京实际破解超大城市治理难题、 增强群众获得感的重要举措。（一）接诉即办改革是深入贯彻习近平总书记对北京一系列重要讲话精神的积极探索
习近平总书记高度重视首都北京的工作。
党的十八大以来， 习近平总书记 9 次视察北京、 16 次对北京发表重要讲话， 深刻阐述了 “建设一个什么样的首都， 怎样建设首都” 这一重大时代课题， 强调 “建设和管理好首都，是国家治理体系和治理能力现代化的重要内容”。
习近平总书记2014 年在北京考察工作时指出， “要健全城市管理体制， 提高城市管理水平”， “推进城市管理目标、 方法、 模式现代化”。
2017 年在北京考察工作时强调， “要坚持人民城市为人民， 以北京市民最关心的问题为导向”， “提出解决问题的综合方略”。
习近平总书记还反复强调， 要从人民群众关心的事情做起， 从让人民群众满意的事情做起， 带领人民不断创造美好生活。习近平总书记的这些重要论述， 为做好首都城市治理工作提供了根本遵循。
接诉即办就是在深入贯彻习近平总书记这些重要指示精神的过程中探索2 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告形成的， 就是坚持首善标准， 推动习近平新时代中国特色社会主义思想落实到首都现代化建设全过程， 推进首都治理体系和治理能力现代化的生动实践。（二）推行接诉即办改革是适应市民群众对美好生活新期待的现实要求
人民对美好生活的向往， 就是我们的奋斗目标。
让老百姓过上好日子，是我们一切工作的出发点和落脚点。
当前， 中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
这一历史性变化， 对各方面工作尤其是民生工作提出了新的更高要求。
党的十九大报告明确提出， 要多谋民生之利、 多解民生之忧， 在发展中补齐民生短板， 在幼有所育、 学有所教、 劳有所得、 病有所医、 老有所养、 住有所居、 弱有所扶上不断取得新进展。对北京来说， 经济社会发展水平在全国处于领先地位， 新时代社会主要矛盾的变化表现得尤为明显， 最突出的就是市民对美好生活的期待更高， 呈现便利性、 宜居性、 多样性、 公正性、 安全性 “五性” 特点。
在北京这座超大城市里工作生活， 市民群众希望能够享受到便利的交通、 教育、 医疗、 购物等公共服务； 对清新的空气、 干净的水、 整洁的环境、 有序的交通越来越看重； 需求日趋个性化、 差异化、 多样化， 且在领域上不断扩展、 层次上不断升级； 对知情权、 参与权、 表达权、 监督权越来越看重， 在民主、 法治、公平、 正义、 安全、 环境等方面的需求日益增长； 对城市安全发展的呼声越来越高， 希望享有安全的治安环境、 安全的城市运行和安全的食品药品。相比之下， 当前北京城市发展还不平衡不充分， 有效供给还跟不上， 特别是对照十九大提出的 “七有” 目标， 还有很多短板有待补齐。
在工作方法上， 过去办民生实事， 主要是政府拿主意， 市民有时候并不买账， 原因在于不少市民关心的痛点、 难点问题没有得到很好的解决。
接诉即办就是坚持民有所呼、 我有所应， 深入践行以人民为中心的发展思想， 更多从市民诉求出发， 通过服务、 管理为民解难题， 提高人民生活品质， 满足市民群众对美好生活的向往。3 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书（三）接诉即办改革是破解北京超大城市治理难题的重要举措与习近平总书记的重要指示精神相比， 与 “四个中心” 首都城市战略定位相比， 与市民群众对美好生活的新期待相比， 首都城市治理水平还存在相当差距。
同兄弟省市一样， 北京在城市治理特别是基层治理领域， 长期存在一些共性、 普遍性问题：
横向部门合力不足， 主动协作意识不够， “五指分散不成拳”； 纵向基层力量不强， 治理重心偏高， “看得见的管不了， 管得了的看不见”； 社会参与程度不高， 群众参与渠道不畅， “政府干着、 群众看着， 政府很努力、 群众不认同”； 干部担当作为不够， 权责不够明晰，“越位、 缺位、 不到位” 情况时有发生。与此同时， 北京作为首都和超大城市， 基层治理面临一些特殊困难：
一方面， 驻地主体多元， 隶属各异， 层级跨度大， 统筹协调难度大； 另一方面， 首都无小事， 事事连政治， 承担着重大活动服务保障、 服务中央单位的重要职责， 社会各界对首都城市治理能力和治理水平要求较高。
接诉即办就是在把握首都城市工作特点和治理矛盾的基础上， 通过体制机制改革创新，建立市民诉求和城市治理问题的发现、 处置、 反馈、 评价全过程闭环管理的新机制， 破解城市治理难题， 提升城市治理能力和水平。二 改革历程接诉即办源于实践， 在实践中发展， 从 2017 年至今， 经历了 “吹哨报到” “接诉即办” “主动治理” 三个阶段。
这三个阶段一脉相承、 有机融合，共同构成了接诉即办改革的整体格局。（一）街乡吹哨、部门报到“街乡吹哨、 部门报到” 系基层首创。
2017 年 1 月， 为治理多年来屡禁不止、 屡治不绝的盗采金矿、 盗挖山体、 盗偷砂石等现象， 北京市平谷区开展 “乡镇吹哨、 部门报到” 工作试点， 要求乡镇 “吹哨” 后， 各相关执法4 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告部门必须在 30 分钟内 “报到”。
同时， 将执法主导权下放到乡镇， 赋予金海湖镇党委对相关执法部门的指挥权， 建立联合执法机制， 要求 “事不完、人不撤”。
这一做法极大增强了条块合力， 有效根治了盗挖盗采的违法行为。2018 年 2 月， 北京市委因势利导， 出台 《关于党建引领街乡管理体制机制创新 实现 “街乡吹哨、 部门报到” 的实施方案》， 在总结平谷区探索实践的基础上， 将其提升为 “街乡吹哨、 部门报到”， 作为 2018 年全市 “1号改革课题”， 在16 个区169 个街乡镇进行试点， 目的就是解决基层治理难题， 打通抓落实 “最后一公里”， 建立服务群众的响应机制。2018 年 11 月， 习近平总书记主持召开中央深改委第五次会议， 审议通过 《 “街乡吹哨、 部门报到” ———北京市推进党建引领基层治理体制机制创新的探索》， 对北京市党建引领 “街乡吹哨、 部门报到” 改革给予了充分肯定， 对推进党建引领基层治理体制机制创新提出了明确要求。（二）从“吹哨报到”到接诉即办2019 年起， 北京市深入贯彻落实中央深改委会议精神， 一锤接着一锤敲， 结合 “不忘初心、 牢记使命” 主题教育， 提出 “市民的诉求就是哨声”， 推动 “街乡吹哨” 向 “群众吹哨” 延伸， 推动 “吹哨报到” 向接诉即办深化， 打通服务群众的 “最后一公里”。2019 年 2 月， 北京市时隔 23 年再次召开街道工作会议， 提出推动 “吹哨报到” 改革向党建引领深化， 向街乡体制改革深化， 向社区治理深化，向受理群众诉求、 解决群众身边的问题深化。2019 年 3 月， 北京市委办公厅、 市政府办公厅印发 《关于深化党建引领 “街乡吹哨、 部门报到” 改革的实施意见》， 要求完善向街乡、 部门双向派单和接诉即办机制， 推动形成自动响应机制。2019 年 6 月， 北京市政务服务管理局、 市委组织部、 市委城市工作办、市纪委联合印发 《关于优化提升市民服务热线反映问题 “接诉即办” 工作的实施方案》， 明确了 22 条改革措施， 重点完善了派单、 考核、 专项治理、5 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京基层治理蓝皮书挂账督办、 重点问题协调调度等方面工作机制。2019 年 10 月， 12345 热线上线企业服务功能， 形成了全市统一的个人和企业诉求受理平台。2020 年 1 月 1 日， 《北京市街道办事处条例》 施行， 将 “吹哨报到”、接诉即办等基层治理成功经验， 以地方性法规形式固化， 为街道赋权增效。2020 年 10 月， 北京市委、 市政府印发 《关于进一步深化 “接诉即办”改革工作的意见》， 在前期探索实践的基础上， 固化改革成果， 完善领导和工作体系， 健全全渠道受理、 诉求分类处理等十个机制， 推进主动治理、 依法治理、 多元治理、 数据治理。2020 年 11 月， 北京市委办公厅、 市政府办公厅印发 《北京市街道党工委和办事处职责规定》， 进一步理顺条块关系， 规范和保障街道党工委、 办事处依规依法履职。（三）从接诉即办到“主动治理”2021 年起， 北京市结合党史学习教育， 把接诉即办作为 “我为群众办实事” 实践活动的主抓手， 建立 “每月一题” 工作机制， 通过大数据汇聚分析， 聚焦市民反映最集中的民生问题， 全面加强主动治理、 源头治理， 推动接诉即办改革向主动治理、 未诉先办深化。2021 年9 月， 《北京市接诉即办工作条例》 出台， 将工作实践中行之有效、群众满意的经验， 上升为法规规定， 标志着接诉即办进入法治化发展轨道。
明确提出市、 区政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、 共性问题， 开展重点领域和区域治理； 群众诉求承办单位应当采取措施， 主动发现问题、 解决问题。2021 年 11 月， 北京市委深改委第二十三次会议审议通过了 《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》， 探索将市民诉求转变为主动治理任务， 拓宽主动发现问题的渠道； 开展前瞻治理， 解决季节性、 周期性问题； 加强应急管理， 及时应对风险性问题； 持续优化营商环境， 解决企业共性问题； 加强上下联动， 建立重点问题提级响应机制； 对 “每月一题”、 治理类街乡镇等改革探索进行了固化提升， 改革路径更加清晰。6 0 0
社会科学文献出版社版权所有，广州图书馆下载使用北京党建引领接诉即办改革报告三 改革实践北京市在接诉即办改革探索中， 形成了党委领导、 政府负责、 民主协商、 社会协同、 公众参与、 法治保障、 科技支撑的工作体系， 建立起市委统一领导， 以 12345 热线为主渠道， 各区、 街乡镇、 社区村和各部门、 各单位闻风而动、 接诉即办的群众诉求快速响应机制。（一）坚持党建引领，把党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为城市治理效能
习近平总书记强调， “做好城市工作， 必须加强和改善党的领导”。
接诉即办改革牢牢把握党建引领这条主线， 将其细化为坚持领方向、 聚焦保大事、 注重建机制、 着力促服务的具体举措和实际行动， 不断强化党的政治引领、 思想引领、 组织引领、 机制引领。一是市委加强对接诉即办改革的领导。
2019 年以来， 每次市委全会必对 “吹哨报到”、 接诉即办改革重点任务作出部署， 市委常委会会议专题听取接诉即办改革情况汇报， 研究 “吹哨报到”、 接诉即办相关议题。2021 年 1 月， 市委深改委增设 “接诉即办” 改革专项小组， 负责全市接诉即办改革工作的顶层设计、 统筹谋划、 整体推进、 督促落实， 每月召开会议调度具体问题， 深入基层一线进行督导检查。
2018 年起， 连续四年将吹哨报到、 接诉即办改革作为市委深改委第一督察组督察事项， 狠抓改革落地见效。二是坚持 “书记抓、 抓书记”。
聚焦接诉即办工作落实情况， 市委书记每月主持召开区委 （部门党组）
书记月度工作点评会， 各区委书记定期召开街乡党 （工）
委书记点评会， 通报点评接诉即办工作情况， 推动各级党委 （党组）
书记强化第一责任人意识， 既抓工作部署， 又抓具体事项督办，既当 “指挥长”， 又当 “施工队长”， 一级抓一级， 层层传导压力、 压实责任， 形成从市、 区到街乡镇各级 “一把手” 领导、 指挥、 协调、 督办工作7 0 0
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怀柔区将月度调度会从区委大院 “搬” 到排名最后的街乡镇召开，区委书记定期约谈排名靠后的街乡镇 “一把手”， 设立每月 23 日为 ...
篇七：接诉即办督办组工作报告
“接诉即办”改革情况调研报告提纲：
一、 主要做法 二、实践成效
以人民为中心发展思想的“新实践”探索。
党建引领基层治理的“新路径”探索。
新时代群众路线的“新范式”探索。
党和政府应考能力的“新提升”探索。
三、基本经验
坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。
坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。
坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。
坚持法治思维，形成全面立体制度体系。
坚持系统思维，走可持续治理路子。
xxx 市坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习总书记对 xxx 重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的 xxx 样本。
一、主要做法
“接诉即办”是 xxx 市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三
级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“xxx 市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，
每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。
根据对群众诉求的大数据分析，xxx 市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了 10 年的房产证。xxx 市党建研究所供图
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，xxx 市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民
生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。
二、实践成效
经过两年多的探索，xxx 市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“xxx 答卷”。
以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。
党建引领基层治理的“新路径”探索。xxx 市在“接诉即办”改
革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。
新时代群众路线的“新范式”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两
委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。
党和政府应考能力的“新提升”探索。xxx 市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，重点区域周边治安“零发案”，12345市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，xxx 市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。
三、基本经验
xxx 市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发
展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。
坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。xxx 市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看 xxx 首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备 xxx 冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。
xxx 市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为 2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。xxx 市党建研究所供图 xxx 日报记者 戴冰/摄
坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。xxx 市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。
坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。xxx 市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过
程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。
坚持法...
篇八：接诉即办督办组工作报告
北京市委 北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见“接诉即办”是党建引领“街乡吹哨、部门报到”改革的深化延伸，是首都基层治理的改革创新，是落实以人民为中心的发展思想的生动实践。为进一步深化“接诉即办”改革，现提出如下意见。
一、总体要求
(一)指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，紧紧围绕首都城市战略定位，加强“四个中心”功能建设、提高“四个服务”水平，坚持“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，强化党建引领、大抓基层的鲜明导向，建立机制完备、程序规范、标准清晰、法治保障的“接诉即办”制度体系和基层统筹、条块结合、多方参与、共建共管的“接诉即办”工作体系，健全基层治理的应急机制、服务群众的响应机制和打通抓落实“最后一公里”的工作机制，推动首都基层治理体系和治理能力现代化。
(二)基本原则
坚持党建引领、高位推动。将党的领导贯穿于“接诉即办”工作全过程，加强市、区两级党委统筹指挥，压实各级党组织主体责任，发挥基层党组织的战斗
堡垒作用，激励党员干部担当作为，将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化为治理优势。
坚持人民至上、需求导向。坚持民有所呼、我有所应，聚焦人民群众的操心事、烦心事、揪心事，紧扣“七有”要求和“五性”需求，以“接诉即办”引领各级党委和政府到基层一线解决问题，形成闻风而动、快速响应的为民服务长效机制，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
坚持改革创新、科技驱动。着眼基层治理体制机制创新，树立“全周期管理”意识，坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，围绕权责关系、运行机制，优化改革路径，转变治理理念，创新治理模式，实现政府治理、社会调节和市民协同良性互动，将改革向更深层次、更高水平推进。充分发挥首都科技优势，运用大数据、云计算、区块链、人工智能等先进技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推动“接诉即办”改革与“城市大脑”建设有机融合，提升基层治理的科学化、精细化、智能化水平。
坚持基层统筹、条块联动。本着“小事不出社区、大事不出街乡、难事条块一起办”的原则，推动工作重心下移、权力下放、力量下沉，以群众诉求为导向，充分发挥基层统筹作用，条块结合、上下协同、形成合力，更好为人民群众提供家门口的服务。
二、坚持党的领导，筑牢为民服务的责任体系
(一)完善领导体系。成立市委“接诉即办”改革领导小组，负责全市“接诉即办”工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进。完善党委领导、政府负责、市级部门和街道(乡镇)以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区(村)响应、专班推动的责权明晰的领导体系。各区各部门各单位党政主要负责同志为“接诉即办”工作第一责任人。
(二)健全工作体系。完善市、区、街道(乡镇)“接诉即办”工作体系，明确各级“接诉即办”工作职责，规范细化“接诉即办”主体范围。健全以市民服务热线为主渠道的“接诉”体系，受理并直派群众各类诉求。完善由各区、街道(乡镇)、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位等组成的“即办”体系，对群众诉求快速响应、高效办理。注重调动社会力量和人民群众广泛参与，以区域化党建为抓手，推动基层群众性自治组织、社会组织、市场力量等协同发力，形成“接诉即办”的工作合力。
三、注重协同联动，健全科学高效的运行机制
(一)构建全渠道受理机制。畅通电话、网络、媒体等“接诉”渠道，实现全渠道受理群众诉求。强化智能热线建设，打造北京 12345 网上互动平台，开通
社情民意“直通车”，充分利用各区、市级各部门网络平台，融合媒体反映渠道，形成品牌统一、覆盖全面、服务高效的线上线下“接诉即办”受理系统。
(二)实行诉求分类处理机制。按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，实行差异化管理。咨询类诉求由市民热线服务中心或承办单位回复解答。建议类诉求由承办单位研究并反馈反映人。属于行政机关职责范围的投诉、涉及行政执法的举报，由承办单位办理。纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导反映人通过法定渠道反映。对违反法律法规规章政策规定、违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入信用管理。需求类诉求主要由街道(乡镇)和市、区两级有关部门以及承担公共服务职能的企事业单位办理。建立与 110、119、120 等紧急救助系统的一键转接机制。强化企业诉求处理，优化企业服务热线，畅通政企沟通“绿色通道”，加强政策咨询、办事引导、建议收集等服务功能。
(三)建立快速精准派单机制。建立“接诉即办”职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分别直派或双派街道(乡镇)、区政府、市级部门和承担公共服务职能的企事业单位。扩大和延伸诉求直派范围，建立向区级部门直派机制。完善首接单位负责制。建立派单审核会商机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究。建立派单争议审核机制，优化退单流程和标准。按照“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的原则，完善行业问题的分类和动态调整机制。
(四)实施限时办理机制。建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供 7×24 小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行 2 小时、24 小时、7天和 15 天四级处置模式。对法律法规规章有明确规定或确需较长时间解决的诉求，延长办结期限。对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，完善挂账销账和监督提醒机制。建立挂账事项办理责任制，形成条块合力，及时协调推动，创造条件解决。
(五)健全协同办理机制。各街道(乡镇)随时接办群众诉求，能够自行解决的，及时就地解决；对于需要跨部门解决的复杂问题，由街道(乡镇)“吹哨”召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。对跨行业、跨区域的诉求，建立联动办理机制，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。建立分级协调办理机制，对本级难以解决的重点、难点诉求，提请上级党委和政府、行业主管部门协调解决。健全完善本市国有及国有控股企业参与“接诉即办”工作体系。
(六)完善统筹推动机制。充分发挥区委书记月度工作点评会、市委“接诉即办”专题会统筹调度和点评推进作用，加强对历史遗留问题、超出市属管辖权等重大疑难诉求的专题协调。以“接诉即办”高频热点或行业共性诉求为牵引，统筹各类工作机构、专班及部门开展专项治理。建立央地、军地“接诉即办”联动工作机制。
(七)完善督查督办联动机制。加强市、区两级督查督办联动，各级党委和政府督查部门实行联动督办，对市领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加大督办力度，对挂账和未按时解决的诉求实行跟进督办。探索建立第三方评估机制。建立年度重点诉求办理台账，实行入账管理、销账推进。
(八)健全分级分类考评机制。将解决群众诉求作为考评工作的导向，坚持考评内容合法合理、考评方法公开公平、考评纪律严格公正。健全以响应率、解决率、满意率为核心的“三率”考评体系，规范考评流程，细化考评主体、范围、标准。健全区级层面“七有”“五性”综合评价制度。完善媒体反映问题考评机制。建立考评负面清单，对不合法、不合理的诉求不纳入考评，由相关部门做好群众工作。对诉求办理主责单位和协办单位实行差别化考评。加大对区级部门考评力度，对“报到”部门、“吹哨”街道(乡镇)实行双考评。完善回访机制，杜绝层层回访，加强不满意诉求的分析研究。健全加分激励机制。在工作体系内实行考评标准、过程、结果全口径公开，运用区块链技术，实现考评过程、结果可追溯，全程接受监督。
(九)健全诉求分析通报机制。对群众诉求开展大数据分析、研究，为市委、市政府重大决策提供支撑。完善“日报告、周分析、月通报”机制，将群众当日诉求报送市领导和各区各部门主要负责同志；每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，提出工作建议；每月对全市各街道(乡镇)、各区、市级部门、
承担公共服务职能的企事业单位“接诉即办”“三率”考评情况进行通报，分别确定 10 个先进类、进步类、整改类和治理类街道(乡镇)。
(十)完善风险预警防范机制。发挥社情民意“晴雨表”作用，强化诉求数据动态监测和分析研判，及时就苗头性、风险性诉求向相关部门提出预警。对突发性、群体性、极端性诉求，向公安部门、属地党委和政府实行双派单，快速处置、化解矛盾、防范风险。建立与政法、宣传、网信、司法、应急等部门的信息共享和协同联动工作机制，完善应急响应机制，及时回应社会关切。
四、推进精治共治法治，提升综合系统的治理效能
(一)主动治理、未诉先办。推动“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转化，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。加强市区联动，主动巡查调研，党员干部要主动上门征询群众需求，在成诉前发现问题、解决问题。对群众诉求的高频问题、重点区域，开展专项治理。从“小切口”入手研究复杂疑难问题解决路径，推进专项改革。对市民诉求最集中的治理类街道(乡镇)，由市疏解整治促提升专项行动工作办公室推进整改。聚焦“七有”“五性”，补齐民生短板，办好民生实事。推广“热线+网格”服务模式，整合热线、网格工作力量，主动发现问题、解决问题。
(二)依法治理、“即办”有据。强化依法办理、依法解决的理念，提升各级领导干部运用法治思维、法治方式开展群众工作的能力，既充分考虑群众实际困难，又严格在法治框架内解决群众诉求。坚持依法履行职责，厘清政府、市场、社会、个人职责边界，政府提供基本服务，做好普惠性、兜底性工作，对应当由市场、社会、个人解决的诉求，运用市场机制和社会力量，避免过度干预，防止大包大揽。依法推行诉求反映人身份信息实名认证，建立个人和企业信息保护机制。针对“接诉即办”高频反映问题，在进行专项整治的同时，加快补齐法规制度短板。加快推动“接诉即办”立法，修订相关法规规章，形成系统完备的制度体系。
(三)多元治理、共建共管。健全社区管理和服务机制，完善基层矛盾纠纷化解机制，发挥好社区议事厅、小区业主委员会和物业管理委员会等在社区治理中的作用。抓好区域化党建，整合辖区内各类资源，引导中央单位、驻京部队等参与“接诉即办”工作。借鉴“回天有我”社会治理创新模式，调动社会组织、企业等多方力量。发挥人大代表、政协委员、专家学者作用，动员网格员、街巷长、社区党员等各方面力量，全方位汇集民意诉求。发挥统一战线优势作用，动员支持各民主党派、工商联和无党派人士参与治理。发挥群团组织、社会服务机构、行业协会商会作用，将诉求化解在前端。建立与新闻媒体协同响应机制，依托媒体资源发现问题，共同推动诉求解决。
(四)数据治理、智慧应用。建立群众诉求数据库，实现民意诉求数据全口径汇总。依托大数据平台和目录区块链体系，打通市、区、街道(乡镇)、社区(村)数据通道，构建“接诉即办”数据治理新秩序，实现群众诉求、民生大数据与“城市大脑”融合，赋能城市管理、社会治理、民生保障工作。加强市民服务热线系统平台智能化建设，推进大数据、区块链、云计算、人工智能、语音识别、远程视频、智能辅助等科技手段广泛应用。加强政策咨询知识库建设，实现实时更新、标准统一、智能快捷。
五、保障措施
(一)提高政治站位。各区各部门各单位要深刻认识做好“接诉即办”工作的重要意义，切实把思想统一到市委、市政府决策部署上来，确保“接诉即办”改革深入推进。党政主要负责同志要强化责任落实，创新工作方式方法，因地制宜破解难题，创造具有区域、行业特点的治理经验。
(二)强化队伍建设。建立干部在一线锻炼、业绩在一线考评、选人用人在一线检验的机制，不断提升党员干部的群众工作能力。选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干负责“接诉即办”工作，承担热点问题、诉求多发街道(乡镇)的督导工作。探索市民服务热线工作人员与街道(乡镇)、社区(村)工作人员交流挂职机制。加大培训力度，将“接诉即办”纳入各级党校(行政学院)培训重要
内容。加强街道(乡镇)平台建设，配强基层力量。加强坐席人员选拔管理，强化专业能力培训，适当提高待遇标准。
(三)强化宣传引导。及时总结各单位在“接诉即办”、服务群众工作中的经验做法和典型案例，加大宣传工作力度，对“接诉即办”改革进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与。讲好“接诉即办”故事，充分展示首都超大城市基层治理的成效。
(四)强化激励保障。将“接诉即办”考评结果纳入全面从严治党(党建)工作考核、政府绩效考核等范围，将群众诉求办理情况作为干部选拔任用、评先评优的重要参考。围绕群众反映的热点难点问题，加大对解决民生实事类诉求的投入力度。提高对市民服务热线的技术平台、坐席服务等方面的保障水平，为做好“接诉即办”工作提供必要条件。
(五)严格监督问责。加强“接诉即办”专项监督，紧盯责任落实，紧盯“办”的态度、“办”的作风、“办”的标准、“办”的时限、“办”的效果，紧盯群众诉求解决情况，紧盯群众反映的违规违纪违法问题等，进一步提高监督质效。对群众诉求办理中的形式主义、官僚主义，以及不作为、乱作为，违规、违纪、违法等问题纳入监督执纪执法范围，一经发现，坚决查处、严肃追责问责。要进一步发挥媒体监督作用，充分畅通群众监督渠道，构建完善“接诉即办”的社会监督体系。
篇九：接诉即办督办组工作报告
市“接诉即办”改革情况调研报告《求是》杂志发表文章
一条热线撬动的 一条热线撬动的“ 治理革命”
—— 北京市“ 接诉即办”改革情况调研报告 改革情况调研报告
北京市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对北京重要讲话精神，从 2019 年开始推进“接诉即办”改革，用一条热线撬动“治理革命”，形成落实以人民为中心发展思想的生动实践，创造了超大城市治理的北京样本。
一、主要做法
“接诉即办”是北京市贯彻以人民为中心发展思想，以 12345 市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。其主要做法集中体现为“一个小组、一条热线、一张派单、一份卷子、一套机制”。
一个小组抓统筹，强化统一领导、顶层设计和整体推进。设立“接诉即办”改革专项小组，在市委全面深化改革委员会领导下，负责全市“接诉即办”改革工作的顶层设计、统筹谋划、整体推进，通过建立健全定期调度、会商研判、每月一题、专项攻坚等工作机制，实现了面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚。各级各部门普遍结合实际成立领导机构、专项小组或工作专班，完善党委领导、政府负责、市级部门和街道乡镇（简称“街乡”）以及承担公共服务职能的企事业单位落实、社区（村）响应、专班推动的责权明晰的领导体系和工作体系。
一条热线听诉求，实现对社情民意的全渠道、全时段、全方位响应。建立全市统一的 12345 市民服务热线受理平台，将全市 338 个街乡镇、16 个区、有关市级部门和公共服务企业全部接入，市区街三级政府机构组建专班承接热线派单，公共服务企业 24 小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系。同时开通“12345 网上接诉即办”平台，上线运行“北京市 12345”微信小程序，建设并完善涵盖“人民网”地方领导留言板、国家政务服务投诉与建议微信小程序、国办互联网+督查平台、政务微博、政务头条号、手机 APP 的统一互联网工作平台，打造从“耳畔”到“指尖”的全方位服务热线，实现全年 365 天、7×24 小时对群众诉求的全渠道响应。
一张派单管到底，建立群众诉求办理的闭环运行机制。对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决；需要进一步研究办理和回复的，及时做好沟通解释和安抚工作。同时，探索诉求联合双派制度，将涉及街乡和市区两级部门的诉求，派街乡的同时，派区政府或市级部门，缩短“条”“块”衔接周期，形成工作合力。建立群众诉求分级分类快速响应机制，由 12345 热线平台根据诉求轻重缓急程度和行业标准，针对不同诉求类型，实施四级响应。具体承办人对每件诉求办理情况点对点向群众反馈，热线中心通过回访征求群众对工作的评价，形成接诉、办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。
一份卷子压责任，构建以人民为中心的考核评价体系。建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。针对群众反映较多的行业问题增设“部门+行业”联合考评。对解决群体性诉求、历史遗留问题给予加分，强化为民服务和群众满意导向。在此基础上，进一步聚焦幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所
养、住有所居、弱有所扶“七有”要求和市民群众便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性“五性”需求，创建监测评价指标体系，综合评价相关领域发展和“接诉即办”情况，引导市区两级补短板、强弱项，有针对性增加公共服务有效供给，更好满足市民对美好生活的向往。
根据对群众诉求的大数据分析，北京市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10 年的房产证。
一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021 年以来，北京市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐
槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动 12345 市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。
二、实践成效
经过两年多的探索，北京市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“北京答卷”。
以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如 2021 年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4 月份 12345 市民服务热线反映同类问题比 2 月份下降 48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至 2021 年 5 月，12345 市民服务热线共受理群众来电反映 2276 万件，响应率始终保持 100%，解决率从 53%提升到 86%，满意率从 65%增长到 90%。
党建引领基层治理的“新路径”探索。北京市在“接诉即办”改革中，始终坚持党建引领，注重将党的政治优势、组织优势和密切联系群众优势转化成治理优势。突出加强党的领导，将“接诉即办”作为各级党委政府“一把手”工程。注重发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，以市民诉求为最直接
的“哨源”，以街乡、社区村党组织为“轴心”，街乡党组织“吹哨”，上级部门、辖区单位“报到”，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，构建起党组织统一领导、各类组织积极协同、广大群众广泛参与的多元共治的格局，有效助力了“四个中心”功能建设和“四个服务”水平提升。社区干部普遍反映，“有党建作引领，我们抓基层治理的方向感更明了、底气更足了、统筹各方更有力度了；以基层治理为落脚，社区党建工作更实了、成效更显了、基层党组织的组织力凝聚力战斗力更强了”。
新时代群众路线的“新范式”探索。北京市在“接诉即办”改革中，坚持工作下抓两级，市委抓到街乡、区委抓到社区村。赋予街乡对辖区党的建设、公共服务、城市管理、社会治理等行使综合管理职能，推动治理重心下移、行政权力下放、治理力量下沉，形成到基层一线、群众身边解决问题的新导向。各级党政机关和领导干部坚持“眼睛向下”“脚步向前”，从过去坐在办公室看“转播”到现在现场“直播”，作风明显转变，实现了市区各部门围着街乡转、街乡围着社区转、党员干部围着群众转。着眼做好送上门的群众工作，探索形成了“三转三包三上门”等群众工作模式。“三转”，即“围着一线转、围着群众转、围着问题转”，明确重点地区、核心人群、难点问题，强化工作靶向性；“三包”，即“领导包片、干部包村（社区）、两委包户”，广泛动员各级力量，构建区、镇、村三级职能体系，强化职责任务分工；“三上门”，即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈”。通过直面群众、直面现场、直面问题，把“接诉即办”的日常工作作为践行群众路线的生动课堂，拉近了与群众的距离，密切了党群干群关系。“接诉即办”改革以来，市信访办接待来访总人次、集体访人次连续两年实现两位数下降。市民纷纷反映，家门口的事有人管、有人办了，点赞“12345 真管用”。
党和政府应考能力的“新提升”探索。北京市在“接诉即办”改革中，通过做好每一篇群众诉求“命题作文”，不断提升承担重大任务、应对突发事件、防范化解风险的能力。2019 年国庆 70 周年期间全市实现刑事警情“零接报”，
重点区域周边治安“零发案”，12345 市民服务热线来电总量和诉求量“双下降”，“接诉即办”机制在其中发挥了重要作用。2020 年新冠肺炎疫情暴发后，北京市 12345 市民服务热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产等“六线一席”，对涉疫情诉求提级响应、优先办理，一方面实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意，同时深度挖掘大数据，绘制涵盖 60 万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，报送疫情防控信息 1095 份，为市委市政府制定防控政策、完善防控措施提供了重要参考，在打赢首都疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中功不可没。
三、基本经验
北京市“接诉即办”改革，核心要义在于推动以人民为中心的发展思想在京华大地形成生动实践，落地生根、开花结果。其基本经验可以归纳为“五个坚持”。
坚持党建引领，把党的领导优势转化为城市治理效能。坚持党建引领，是由党的领导地位、基层党组织的职责使命和现阶段基层治理现实条件决定的。习近平总书记指出，在统揽伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想中，起决定性作用的是新时代党的建设新的伟大工程。北京市在推进“接诉即办”改革中，不断强化党的政治引领、思想引领、组织引领，教育引导各级党组织和广大党员干部牢记“看北京首先要从政治上看”的要求，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。在实践中将党建引领落实为把方向、保大事、建机制、促服务的实际举措，聚焦深入落实首都城市战略定位，强化“四个中心”建设，提高“四个服务”水平，围绕服务保障庆祝中国共产党成立 100 周年、筹备北京冬奥会冬残奥会、做好常态化疫情防控等大事要事，充分发挥党组织在基层治理中的领导核心作用，增强党组织的政治功能和组织功
能，把党员干部人才动员起来，把群众团结起来，凝聚起推动首都治理体系和治理能力现代化的智慧和力量。
北京市朝阳区劲松北社区根据居民诉求，在新改建的“美好会客厅”帮助居民解决了很多烦心事、揪心事，让 40 年的老小区居民获得感幸福感安全感大大提升。图为2019 年 12 月的一天，物业安保和绿化负责人记录居民提出的冬季植物养护和停车建议。
坚持两点论和重点论相统一，真正压实各方主体治理责任。面对艰巨繁重的改革发展稳定任务，习近平总书记多次强调坚持两点论与重点论的辩证统一，注重抓主要矛盾和矛盾的主要方面，注重抓重要领域和关键环节，以重要领域和关键环节的突破带动全局。北京市在“接诉即办”改革中，坚持把街乡作为推进基层治理体系和治理能力现代化的基本单元，牢牢抓住街乡这个“牛鼻子”和“突破口”，推动权力向街乡下放、资源向街乡聚集、力量向街乡下沉、责任在街乡压实。探索诉求直派和联合双派相结合，将责任向市区两级政府部门、公共服务企业等各方主体延伸。组织、纪检等党委
工作部门也根据各自职能定位参与到“接诉即办”中，把“接诉即办”工作情况纳入各级领导班子和领导干部考核考察、开展专项执纪问责监督，为压实各方治理主体责任提供有效的激励和约束。
坚持全周期理念，真正形成全程闭环治理格局。习近平总书记在湖北考察新冠肺炎疫情防控工作时强调，要树立“全周期管理”意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。北京市在“接诉即办”改革中，将诉求办理分为若干阶段和环节，并在每一阶段实施跟踪介入，实现全流程管控，形成管理闭环。其中，问题识别与派单是发现环节，其核心是第一时间将群众诉求转化为可操作、可解决的治理事件，并精准确定责任主体。诉求办理与解决是解决环节，其核心是不同治理主体调动自身资源，在权限和职责范围内解决民众诉求。结果考评与反馈是评价环节，其核心是回答问题是否得到真正解决、诉求主体是否满意。治理预警和反思是改进提升环节，其核心是回答在问题解决过程中，能否通过基础性制度创新和治理创新来减少问题和诉求产生，努力实现“主动治理、未诉先办”，从源头上减少治理风险，实现超大城市治理的可持续。
坚持法治思维，形成全面立体制度体系。习近平总书记指出，在整个改革过程中，都要高度重视运用法治思维和法治方式，发挥法治的引领和推动作用。北京市在“接诉即办”改革中，一方面分类建章立制，明确多层次、多类型治理主体的职责，规范和完善全过程闭环管理，通过制度实现问题与治理主体之间有效链接，推动实现评价与反馈本身的合法性、有效性；同时，根据实践发展不断改进、完善和充实现行制度，推进“...
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